¿Qué es un CRM? Objetivos y funciones

En numerosas ocasiones escuchamos anglicismos, abreviaturas de conceptos relacionados con las redes sociales, nuevas figuras o herramientas tecnológicas casi a diario, de las cuales, en definitiva, no conocemos exactamente sus características o funciones. En esta ocasión abordamos el significado de qué es un CRM (Customer Relationship Management), que en su traducción literal significa Gestión sobre la Relación con los Consumidores. Podemos entenderlo como un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente, más comúnmente conocido como marketing relacional.

Podría decirse que se trata de una estrategia de negocio dirigida a entender y responder las necesidades de los clientes. Puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. Aplicaciones concretas de software o bases de datos capaces de gestionar la información necesaria para desarrollar esta relación por parte de la empresa.

El objetivo del uso del CRM es optimizar en valor la relación entre la empresa y los clientes a corto y largo plazo. Hay algunos estudios que ven el CRM algo más que unas siglas, y enmarcan en él, componentes como:

• El telemarketing
• El e-Commerce
• El manejo del tiempo
• El servicio y soporte al cliente
• El marketing
• Funcionalidad de las ventas y su administración
• El manejo de la información para ejecutivos
• La excelente sincronización de los datos
• El servicio en el campo de ventas.
• La integración del ERP (Enterprise ResourcePlanning)

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio para obtener información de ellos sin llegar a apresurarlos. Una vez conocidas las necesidades de estos, la velocidad de respuesta por parte de la empresa debe de ser alta, para evitar que perdamos el interés del usuario. Para muchas empresas el atender las necesidades de los clientes está suponiendo el abandono del producto para centrarse en el servicio de ofertas personalizadas.

Las compañías y empresas que establecen el CRM para atender estas necesidades de nuevos servicios o servicios personalizados, se ven obligadas a fortalecer sus procesos internos de gestión para alcanzar un resultado satisfactorio con el cliente. Pero no siempre es satisfactorio el resultado que supone fortalecer los procesos internos, dado que en ocasiones repercute en el coste hora de los RRHH empleados.

En definitiva el verdadero obejtivo de un CRM para una empresa es el de incrementar sus ventas y, por tanto, ganancias, aumentar la satisfacción del cliente y reducir costes.