Cómo usar WhatsApp Business en la comunicación de tu marca o proyecto (I): qué es y por qué me interesa

Con la aparición de WhatsApp Business, la plataforma de mensajería instantánea de Meta se ha convertido en uno de los canales de comunicación y atención al cliente que no puede faltar en ninguna estrategia de marketing.

Al ser un canal al que la mayoría personas con smartphone están acostumbradas – actualmente WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios en todo el mundo- resulta cercano, práctico y rápido, lo que permite que las empresas se interactúen mejor con su público y clientela, veamos qué debemos tener en cuenta para incorporarlo a nuestra comunicación.

Principales características de la versión de empresa frente a la de usuario

Antes de empezar debes saber que el uso de WhatsApp Business es gratuito para la mayoría de empresas, ya que está especialmente pensado para personas emprendedoras y pequeñas y medianas empresas (Pymes). También tienes que tener en cuenta que si usas tu número personal para la verificación de tu cuenta comercial perderás acceso a tu cuenta de WhatsApp y las funcionalidades migrarán a WhatsApp Business, (aunque podrás volver a configurarla como cuenta personal puedes perder datos).

• Verificación de la cuenta: para usar WhatsApp Business debes registrar y verificar el número de teléfono de tu empresa. Se trata de que se pueda comprobar que el número de teléfono con el que quieres crear la cuenta es realmente tuyo, para confirmarlo se te pedirá que ingreses un código de registro de seis dígitos que se te envía por mensaje SMS o llamada.

• Perfil de empresa: la información que puedes añadir a tu perfil es mayor que la de WhatsApp Messenger, en tu información de contacto puedes incluir dirección, horario comercial, categoría, descripción, dirección de correo electrónico y sitio web de tu negocio.

• Catálogo de productos o servicios: otra opción muy interesante de la versión Business es que permite crear un catálogo para mostrar tus productos y servicios añadiendo una imagen, una descripción, enlace y otros detalles.

• Respuestas automatizadas: con esta opción puedes crear mensajes cortos que se enviarán cuando recibas un mensaje y no estés disponible, lo que permite establecer horarios comerciales. Además puedes dar mensajes de bienvenida y respuestas rápidas.

• Identificación de chats con etiquetas: con esta opción puedes clasificar las conversaciones, algo muy útil si tienes diferentes líneas de negocio o productos, diferentes perfiles de clientela, u otros criterios.

• Estadísticas para análisis de resultados: las cuentas comerciales permiten recopilar información sobre la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos, lo que permite optimizar la redacción y envío de los mensajes.

• Automatizaciones de marketing móvil: WhatsApp se puede integran con diferentes herramientas de marketing para hacer campañas de envío de mensajes y promociones.

• Integración con otros canales: aunque esto también se puede hacer con la versión Messenger, las opciones de Business son mayores. Puedes incluir botones y llamadas a la acción en tu publicidad digital, web y redes sociales que redirijan a tu público a WhatsApp.

Acciones de marketing y comunicación que puedes incorporar a tu uso de WhatsApp Business

Entre las principales ventajas de incorporar WhatsApp a tu estrategia de marketing y comunicación destaca:

• Conlleva un alto ratio de conversión -un mensaje de WhatsApp que se puede leer en cualquier momento es igual de directo pero mucho menos intrusivo que una llamada telefónica.

• Permite construir imagen de marca y conectar con el público de forma cercana.

• La personalización de los mensajes aumenta la respuesta de la audiencia, la fidelización y el compromiso hacia la marca.

• Mejora el proceso de venta, siempre y cuando no te dedique a hacer spam y segmentes correctamente tu base de datos.

Teniendo esto en cuenta algunas de las acciones de comunicación que puedes llevar a cabo a través de WhatsApp son:

• Imagen y gestión estratégica de la marca: lo primero será personalizar todos los aspectos que permiten personalizar la propia plataforma como imagen de perfil, presentación, datos de contactos, descripciones, catálogo, etc. Todo debe redactarse y diseñarse usando la identidad corporativa – colores, línea gráfica, palabras clave, etc.

• Creación y segmentación de la base de datos: para trabajar de forma estratégica la comunicación a través de WhatsApp es esencial contar con una base de datos cualificada y correctamente segmentada. Para ello deberemos etiquetar y clasificar los datos de contacto de la clientela que ya tenemos como crear una acción de comunicación que nos permita captar nuevos contactos – respetando siempre la Ley General de Protección de Datos Personales-.

• Marketing de contenidos: al igual que pasa en redes sociales, no basta con crear el canal, hay que alimentarlo con diferente tipo de contenidos, algo que funciona muy bien en WhatsApp es el uso de los ‘Estados’, puedes usarlos igual que las stories de Instagram. También puedes aprovechar cómo se almacenan los ‘Archivos, enlaces y docs.’ para hacer envío de newsletter, whitepapers y guías, etc., por ejemplo.

• Acciones promocionales y publicidad: Ya sea a través de herramientas de distribución masiva o de forma manual, este canal también se puede usar para hacer publicidad – con campañas de pago desde el administrado de anuncios de Facebook– y otras promociones semejantes a los envíos de sms o e-mail marketing. Eso sí, sin hacer spam, ya que un abuso de la promoción en este canal puede conllevar el bloque de la cuenta.

• Canal de ventas: además de resolver cualquier duda o consulta de clientes potenciales, en este sentido resulta especialmente útil para aquellos negocios que funcionan mediante sistema de reservas ya que te permite consultar directamente horarios, disponibilidad, etc. También para los mercados en los que se puede negociar el precio final del producto o servicio. Además, en las últimas actualizaciones de WhatsApp la plataforma está incorporando la opción de carrito de compra asociada al catálogo que tengas disponible en la cuenta.

• Como sistema de notificaciones: se puede usar par avisar a la clientela del estado del pedido o envío.

• Atención al cliente: uno de los usos más habituales es pedir información adicional, responder a preguntas de forma individual y personalizada, y también resolver reclamaciones o dar asistencia postventa y gestión de posibles reparaciones.

Política de uso y comercio de WhatsApp Business

Una cosa que debes tener en cuenta a la hora de utilizar los servicios y opciones de WhatsApp Business es que la persona con la que contactas tiene derecho a decidir si quiere o no recibir tus mensajes. Es decir, como persona usuario una empresa no puede tener una conversación continua contigo, a menos que hayas aceptado chatear con ella.

Tal y como indica el propio servicio de ayuda de WhatsApp, «cuando una empresa te mande un mensaje por primera vez, tendrás tres tipos de interacción posibles entre las cuales puedes elegir bloquear, reportar o continuar»

• Bloquear para añadir a la empresa a tu lista de contactos bloqueados. Cuando bloqueas a una empresa, esta no puede enviarte mensajes directamente, pero tú puedes seguir viendo su perfil de empresa y catálogo.
• Reportar para reportar una empresa que consideras que está infringiendo la política de comercio de la plataforma.
• Continuar para seguir chateando con la empresa. Para aceptar, también puedes enviarle un mensaje a la empresa.

Una cuarta opción es que algunas empresas pueden darte la opción de no recibir mensajes de marketing. Para hacerlo, debes tocar el botón ‘Dejar de recibir mensajes de marketing’ que está en el chat con la empresa. Al hacerlo, la empresa recibirá una notificación informándole que quieres que eliminen tu número de WhatsApp de sus listas de distribución de marketing.

Como puedes ver se puede incorporar el uso de WhatsApp Business a cualquier parte del proceso de venta y deberemos trabajar de forma específica la comunicación más adecuada para cada punto del proceso (o embudo). Y tú, ¿ya usas WhastApp Businees para la comunicación y gestión de tu negocio?